CLIENTES MALOS

¿Algunos de mis lectores ha pensado en decirle adiós a un cliente?

Deshacerse de un cliente parece una anomalía. Sin embargo, cada vez más se está convirtiendo en una opción estratégica para muchas organizaciones.

El daño colateral de decir adiós a algunos clientes puede ser tan alto como hacerles un favor involuntario a sus competidores.

Antes de decir adiós o despedir a un cliente es recomendable analizar 5 etapas:

1) Reevalúe la situación actual con el cliente

Revisar el contexto actual entre el cliente – empresa sin tomar en cuenta la rentabilidad.

Ser muy objetivo en las necesidades del cliente, ¿ha cambiado sus necesidades desde que lo conocimos? O por lo contrario, ¿la empresa ya está tomando otro enfoque o target?

2) Capacite a sus clientes

Es muy probable si tenemos un cliente muy preguntón, que siempre tiene dudas en los procesos quizá el problema sea que no se le ha capacitado bien y no conoce todos los procesos, servicios o hasta los nuevos productos.

Con una buena capacitación el cliente se sentirá más a gusto, lo mismo que el personal que lo atiende.

Hay herramientas avanzadas “intra net” que el mismo cliente se podrá capacitar en líneas.

3) Renegocie

Después que evaluó y educo al cliente existe el esquema de ponderar un status que al cliente por sus movimientos o tamaño puede sentirse más atendido.

Finalmente lo que quiere el cliente es mejor servicio aun con una estrategia diferenciada de precios.

Recuerde “no hay cliente pequeño”

4) Dele alternativas a sus clientes

Las empresas pueden mover a sus clientes hacia otros canales, formas de pago o incluso, a otras subsidiarias u otros proveedores.

Persuadir es la clave.

5) Termine la relación con el cliente

Si después de plantear o probar estas 4 etapas y no hay forma de cómo seguir haciendo negocios de manera que ofrezcan suficiente valor para ambas partes, termina la relación.

La noticia no deberá ser por escrito y tendrá que ser con suficiente tiempo de anticipación, evitando que el daño sea menor.

Algunos instrumentos como un contrato podía ser una forma legal de terminación o renovación.

Los clientes son importantes y cuesta mucho traerlos así que “reflexione” antes de decir adiós a un cliente.

Luis Gerardo Inman Peraldi

19/05/09