Que satisfacción se siente cuando
entras a una empresa o negocio y de entrada te dan la bienvenida, los buenos
días, tardes o noches, acompañando a este
saludo con una sonrisa.
Como visitante o probable
consumidor, no sabemos que el dependiente o la persona que esta atrás del
mostrador, de la caja o del escritorio tiene 7 horas o más saludando; dando la
bienvenida y sonriendo cada tres minutos! Por lo tanto, en un turno normal mínimo
hace este rito no menos de 60 veces al día, dando como resultado que para
algunos dependientes la excusa de no hacer el ritual es que ya están cansados y
para otros aun que sea el último minuto de su turno o estén con el ultimo
cliente, brindan una sonrisa en el ritual de atención al último cliente.
Sin dudarlo el dueño del
establecimiento o Director, se dio a la tarea de formalizar un proceso;
establecer por escrito con detalle el ritual de darle la Bienvenida a un
cliente.
En dicho proceso se estableció una
política, un procedimiento y un método para que cualquier persona que esté en
el mostrador o atención a clientes lo realice al pie de la letra.
Un ejemplo muy asertivo se muestra
en los integrantes de un Hotel, cuyo dueño o Director esta en esta dinámica: De
servicio y atención al cliente.
El
objetivo es que el cliente se “sienta bien y que regrese”.
Esto implica desde el que recibe el
auto, el que carga las maletas, la persona que está realizando el check-in, y
por supuesto la camarera; y si tiene restaurant, todo el equipo que lo
conforman.
No
solo basta tener en regla y aplicar el ritual del saludo, lo más importante es
la actitud y sentimiento que tu expreses que es parte de la comunicación no
verbal.
Son los mensajes que mandas o
recibes sin decir una sola palabra, estos mensajes pueden ser comunicados a través
de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial, contacto visual.
Albert Mehrabian de profesión
psicólogo, llevo a cabo experimentos y encontró que en ciertas situaciones, la
comunicación verbal es solo el 7% de la información que se atribuye a las
palabras, el 38% es por la voz (tono, entonación, etc.), el 55% al lenguaje
corporal (movimiento de los ojos, posturas, gestos, etc.)
Sin dudarlo, esto toma más fuerza cuando la
comunicación es entre dos personas de diferente sexo.
Sra. y Sr. Empresario, es válido
aplicar una regla que es muy común y que no está escrita para atención a clientes,
instituya que sea de sexo opuesto.
Será más obvio si su cliente es
hombre y que lo atienda una mujer que tenga la habilidad de comunicarse
verbalmente!
Luis
Gerardo Inman Peraldi
31/03/2014
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