Así como hay momentos únicos en la vida empresarial donde hay que cacharlos al
aire, también en Mercadotecnia hay
momentos de la verdad, los cuales la mayoría de los empresarios los vemos
aislados y no en conjunto.
Se definen como el instante que el
cliente evalúa interiormente aquellas situaciones al hacer contacto de alguna
manera con nuestra empresa y/o nuestra marca que en mayor o menor medida
afectara a la marca; en otras palabras, es cuando el cliente dice:
·
Si o no
lo pido
·
Si o no
me quedo
·
Si o no
me lo llevo
·
Si o no
me lo compro
Un momento de la verdad no
necesariamente lo determina el factor humano. Cuando el cliente llega al lugar
de servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (Infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.).
El cliente no sabe si la empresa
cuenta con procesos, si tiene alguna estrategia o sistemas, en fin, no sabe si
esta la empresa en su peor o mejor momento, solo sabe y conoce en ese momento
de la verdad lo que la empresa “hace por el”.
Ejemplos de momentos de verdad:
·
Visita
una tienda comercial, la primera impresión es el policía de la entrada!
·
El estado
y la imagen de las oficinas
·
El stand
y el trato recibido en las exposiciones
·
El estado
de los vehículos de la empresa
·
El
empaque del producto
·
Los
manuales de instrucción del producto
·
La imagen
que proyectamos en la página web
·
Todo
material promocional que recibe el cliente desde folletos, catálogos, hasta las
tarjetas de presentación
·
Etc.
La percepción juega un papel
importante en todos los ejemplos anteriores y las percepciones pueden ser:
·
Visuales.
Nos da información de los espacios, las formas, el tamaño, movimiento y color
de los objetos.
El estimulo es la luz.
·
Auditivas.
Lógicamente los sonidos y ruidos.
En un restaurante es un factor de decisión de
un momento de verdad junto con la percepción del gusto.
·
Táctiles.
Nos dice de los tamaños y textura de los objetos.
·
Olfativas.
Es el olor de lo primero que percibimos.
·
Térmicas.
Nos impacta la temperatura del aire o de los objetos.
En la actualidad los momentos de
verdad son cada vez mas importantes, hoy hay mas competidores, hay más variedad
y mas formas de adquirir un producto y por lo tanto, Sra. o Sr. Empresario,
tenga bien entendido el concepto de que un
momento de verdad tiene que ser de un conjunto de circunstancias y no de hechos aislados y recuerde que si
no sabe del tema consulte con un especialista!
Luis
Gerardo Inman Peraldi
29/10/2013
