Desde hace muchos años en el
sector hotelero la camarería, entre otras acciones en estricto sentido es tan importante que se convierte en un
momento de verdad. Momento de verdad, es la experiencia que tiene el cliente
con el servicio.
Me refiero a la camarería ya que
tuve la oportunidad de estar en un hotel en la ciudad de Villahermosa, Tabasco,
donde todo el personal brinda siempre con un saludo cordial a sus clientes
acompañándolo de una sonrisa. Así que este es un momento de verdad, que nace en
el preciso momento en que el cliente se pone en contacto con el servicio; en
este caso, ese hotel no se me olvidará y en cuanto tenga oportunidad regresaré
sin pensarlo.
Y no solamente los momentos de
verdad tienen que ver con aspectos que involucran a las personas, también hay
elementos que cautivan al cliente como la señalética, la fachada, el cartel de
bienvenida, el uniforme de los colaboradores, la decoración de la sala de
espera, la música adecuada en el volumen preciso, el olfato es tan importante
que si hay una fragancia permanente, también será un momento de verdad. Esa
conexión emocional genera lealtad y una experiencia de marca única. Sra. y Sr.
Empresario, el sanitario de la empresa debe estar limpio, es la imagen de su
empresa y de quienes lo usan.
Para poder ofrecer una verdadera
experiencia de marca, es importante controlar, cuidar y mantener cada uno de
los elementos de los momentos de verdad. Cuando las necesidades del cliente no
son satisfechas en un momento de verdad, se le conoce como: Momento crítico de
la verdad.
No permita Sra. y Sr. Empresario,
que llegue este triste momento crítico, porque si llega, sí estará su empresa en
momentos difíciles. Si no puede o no sabe cómo hacer un documento que tenga los
momentos de verdad, solicite a un profesional en mercadotecnia.
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