El comportamiento de los clientes en
la actualidad no son los mismos que hace 10 años.
Hoy en día, los clientes están más
informados del producto o servicios a adquirir, y antes de tomar la decisión de
compra, por lo menos, ya han visualizado a tres empresas del mismo giro, así
que, si ya está adquiriendo contigo el producto o servicio es porque ya está
convencido.
Me refiero a que el cliente, a través
del uso de la tecnología, tiene de primera mano la información con la que puede
evaluar el producto o servicio; ya sea desde el chat de atención a cliente,
redes sociales como: Twitter y Facebook e Instagram, en donde el cliente
observa y evalúa; Tomemos en cuenta que en caso de tener una mala percepción y
asignar una mala calificación a tu marca, podría tomar la decisión de no ser tú
cliente.
Una vez cerrada la negociación, se
hacen validos algunos otros elementos que pueden jugar en contra, como son los
requisitos de pago, garantías, fletes y el
elemento clave “tiempo de entrega”,
que en caso de incumplimiento, y de no entregar el día y hora acordada, entonces,
tú como proveedor tienes un problema grave.
Si fallas y
decepcionas al cliente en la última etapa de venta, de nada habrá servido el esfuerzo
ni el talento de tu vendedor; porque ningún cliente estará dispuesto a repetir la
mala experiencia por la falta de compromiso.
En caso de que se
repita este tipo de incumplimiento, cada vez te será más difícil cerrar nuevos
negociaciones, ya que ese error afectará negativamente la confiabilidad, reputación y prestigio de tu negocio.
La sugerencia es que, en caso de ser
posible, manejes un rango de tiempo desde un principio, ejemplo: si tu tiempo
de entrega es de 15 días es mejor comprometerse con el cliente y decirle; le entrego de 2 a 3 semanas.
A fin de construir y
mantener una buena relación con tu cliente, debes garantizar los tiempos de
entrega, ya que es una de las características que más valoran los clientes, y
en consecuencia con la que te puedes ganar su fidelidad.
Esto en el mejor de los casos, sin
embargo hay servicios que deben ser respetados con hora y fecha previamente
convenido; ejemplo, la entrega de un arreglo de flores; o un servicio de comida
para un evento, en estos casos no hay pretextos, ni se aceptan cambios.
Si a un cliente le quedas mal, el
mismo se encargara de literalmente quemarte con más de 10 personas y así esas 10
se pueden potencializar a más, sin duda por redes sociales la desacreditación
puede llegar a miles y miles de prospectos.
Si ya sabes que al cliente le vas a
quedar mal en el tiempo de entrega, el paso 1 es hacer lo posible para no
quedarle mal; haz tu mejor esfuerzo aunque pagues horas extras, cambies la
logística, si obviamente habrá incremento en los costos, pero es cuestión de
hacer números y analizar cuánto cuesta vender sin respetar el tiempo de
entrega.
El paso 2 es prevenirte con una serie
de compensaciones que posiblemente el cliente acepte.
Sra. y Sr. Empresario hay una línea
muy delgada entre ganar más ventas, llegar a la meta comercial por parte de los
vendedores y quedar mal con el cliente.
Es una mala costumbre, que seguramente
te va a traer muchas dificultades y sin duda ese cliente no te comprara más.
Los
invito a compartir su experiencia o comentarios en mis redes sociales.
@luisginman
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