En días recientes me marco una vendedora del equipo de ventas de la empresa, me pregunto si tenía unos minutos, que quería platicar conmigo; si, por supuesto, le dije.
Me conto la experiencia que tuvo con un cliente, cuyo proceso
de ventas fue complicado por diferentes circunstancias.
Una pareja entra al punto de venta, escogen el producto,
cierran el trato y dan un pago de anticipo, cabe resaltar que el hombre de
pocas palabras, actitud prepotente y amenazadora.
Llega el día de la entrega y armado el producto en su rancho
a 45 minutos de la ciudad. Al momento de armar e instalar el módulo, el cliente
pide un pasto alfombra, mismo producto que no se tenía en existencia, les
pregunto a las vendedoras que estaban en el punto de venta más cercano, que si
lo tenían disponible. Pregunto ¿en cuántos días podría llegar? le contestaron
que aproximadamente en 3 días por paquetería más un día por la instalación, en
total 5 días, ya con la instalación del módulo infantil, así mismo lo comunico
al cliente, quien contesto de forma insultante a la vendedora, “si no cumples
con la fecha de entrega, te la vas a ver conmigo, no sabes con quien te estas
metiendo”.
Se retiró del sitio, preocupada y en cierta manera ofendida;
sin embargo, se encontraba satisfecha porque pudo vender un poco más a ese
cliente.
Al pasar los días, el pasto alfombrado no llegó en los días
acordados, la vendedora le marco por teléfono al cliente para notificarle esta
situación y se enfureció.
Cuando llegó por paquetería el pasto alfombrado, la vendedora
se entrega de manera inmediata para llevarlo personalmente al cliente y
gestionar que se instalara correctamente.
Al momento de la firma de entrega, para poder cobrar el resto
de la factura, el cliente dijo “No te voy a pagar, hazle como quieras, me
quedaste mal.”, insultándola por el retraso de los días.
La vendedora tenía temor de esta circunstancia ya que tenía
que responder a la empresa por la falta de pago. Al paso de los días, se le
ocurrió contactar a la esposa del cliente problemático, la cual, accedió a
realizar el pago después de unas semanas. Así concluyo esta operación de venta
con un cliente especial.
Finalmente, después de escuchar a la vendedora, le pregunte:
¿Cuáles fueron las lecciones aprendidas?
En resumen, los dos concluimos que un vendedor ante esta
circunstancia debe:
- Tener un alto índice de paciencia, para no alterarse con un cliente difícil.
- Conocer y evaluar la posibilidad de ofrecer un producto que no es de línea.
- Saber decir “NO”
Como todos en la vida y por su puesto en la profesión de las
ventas, se requiere un alto grado de resiliencia, es decir, la capacidad que
tiene una persona para superar circunstancias adversas y salir adelante.
“Esta seguramente es una lección aprendida y superada”, concluí mi platica.
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