Servicio y Atención al cliente

Hace algunos días fue la Convención Anual de Ventas de la empresa, por 2 días consecutivos, se presentó el presupuesto por vendedor y/o región, se les actualizó sobre las tendencias, se compartió información sobre las empresas de la competencia y se capacitó de diversos temas importantes para alcanzar los objetivos 2023.

En este mismo sentido se contrató a un coach especializado el tema de servicio y atención al cliente; el tema me interesó bastante, además de cómo el ponente demostró el dominio del tema, fue muy empático con los vendedores.

Las notas más relevantes fueron las diferencias entre servicio y atención al cliente, misma que te permiten construir una estrategia de servicio al cliente robusta:

Servicio al cliente – Aquel valor agregado que le provoca al cliente satisfacción y generalmente son de la empresa. Incluso es antes de conocer quién es el cliente en persona.

Así como es el proceso de gestión de las consultas, quejas y solicitudes de los clientes, incluye todo, desde la información del producto o servicio hasta la resolución del problema.

Los que están en este puesto son la primera línea de atención ya sea por teléfono, correo electrónico, WhatsApp empresarial que está en la página web. Las personas responsables deben demostrar una actitud de servicio en todo momento.

Un excelente servicio al cliente es tener la capacidad de cumplir con lo que prometes, pero primero debes asegurarte de lo que puedes prometer.

“Nunca me comprometo a lo que no pueda cumplir y siempre que me comprometo a algo, lo cumplo en tiempo y forma”.

Atención al cliente – Es cuando el usuario hace contacto con la empresa o marca para solicitar atención sobre alguna situación específica, falla, garantía o reparación. Es una situación crítica, el cliente usualmente se encuentra en un punto de alta necesidad, lo quiere rápido y hasta cierto punto con urgencia

Cuando el equipo de servicio responde de manera apropiada para evitar la pérdida del cliente, se puede revertir la percepción de una insatisfacción.

Los 3 puntos clave para ofrecer un servicio de calidad son:

1. Calidez, se refiere al trato amable.

   La calidez debe percibirse ya sea que la comunicación sea en forma verbal o escrita. Y esto implica que los representantes comerciales deben tener un buen tono de voz (porque, aunque este por escrito, se percibirá la amabilidad del trato).

2. Asesoría, debes demostrar que eres profesional y tienes del producto o servicio.
3. Rapidez, estamos en la época de la inmediatez y hoy más que nunca se requiere rapidez para dar una solución.

Bien es cierto lo que dice aquel dicho “No tenemos la culpa de la cara que tenemos, pero sí de la que ponemos”.

Seas pequeño o mediano empresario, con poco personal o seas tú el mismo dueño fundador, deberás ofrecer un buen servicio y atención a tus clientes, para lograr los objetivos que obviamente dan como resultado un incremento en tus ventas, porque un alto porcentaje de tus ventas son gracias a la recompra.