MOMENTOS DE VERDAD

Así como hay momentos únicos en la vida empresarial donde hay que cacharlos al aire, también en Mercadotecnia hay momentos de la verdad, los cuales la mayoría de los empresarios los vemos aislados y no en conjunto.

Se definen como el instante que el cliente evalúa interiormente aquellas situaciones al hacer contacto de alguna manera con nuestra empresa y/o nuestra marca que en mayor o menor medida afectara a la marca; en otras palabras, es cuando el cliente dice:

·         Si o no lo pido

·         Si o no me quedo

·         Si o no me lo llevo

·         Si o no me lo compro

Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el factor humano. Cuando el cliente llega al lugar de servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (Infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.).

El cliente no sabe si la empresa cuenta con procesos, si tiene alguna estrategia o sistemas, en fin, no sabe si esta la empresa en su peor o mejor momento, solo sabe y conoce en ese momento de la verdad lo que la empresa “hace por el”.

Ejemplos de momentos de verdad:

·         Visita una tienda comercial, la primera impresión es el policía de la entrada!

·         El estado y la imagen de las oficinas

·         El stand y el trato recibido en las exposiciones

·         El estado de los vehículos de la empresa

·         El empaque del producto

·         Los manuales de instrucción del producto

·         La imagen que proyectamos en la página web

·         Todo material promocional que recibe el cliente desde folletos, catálogos, hasta las tarjetas de presentación

·         Etc.

La percepción juega un papel importante en todos los ejemplos anteriores y las percepciones pueden ser:

·         Visuales. Nos da información de los espacios, las formas, el tamaño, movimiento y color de los objetos.

El estimulo es la luz.

·         Auditivas. Lógicamente los sonidos y ruidos.

En un restaurante es un factor de decisión de un momento de verdad junto con la percepción del gusto.

·         Táctiles. Nos dice de los tamaños y textura de los objetos.

·         Olfativas. Es el olor de lo primero que percibimos.

·         Térmicas. Nos impacta la temperatura del aire o de los objetos.

En la actualidad los momentos de verdad son cada vez mas importantes, hoy hay mas competidores, hay más variedad y mas formas de adquirir un producto y por lo tanto, Sra. o Sr. Empresario, tenga bien entendido el concepto de que un momento de verdad tiene que ser de un conjunto de circunstancias  y no de hechos aislados y recuerde que si no sabe del tema consulte con un especialista!

Luis Gerardo Inman Peraldi

29/10/2013